La transformación digital ha tenido un avance significativo en las empresas mexicanas durante la pandemia. En este periplo, las empresas han tenido que implementar herramientas digitales para conectar con sus usuarios y competir. De acuerdo con el estudio CEO Outlook 2020: COVID-19, elaborado por la firmaKPMG, el 80% de los directores ejecutivos encuestados a nivel global, y el 69% en México, señalaron que la transformación digital se aceleró en sus empresas.
La pandemia cambió las reglas de juego y las empresas han tenido que adaptarse a estas rápidamente para continuar su desarrollo. Entre sus múltiples aspectos positivos, la digitalización ha permitido que los negocios tengan nuevos alcances. Por medio de diferentes herramientas y plataformas, las compañías han logrado llegar a nuevas audiencias, detectar tendencias, prevenir potenciales riesgos, incrementar sus ventas y estar en contacto directo con sus usuarios.
“Las empresas deben de buscar herramientas tecnológicas que les permitan continuar con el crecimiento y proyección de su negocio. Para que los usuarios tengan una mejor experiencia, sin fricciones, es importante ofrecerles confianza y seguridad. Estar blindado ante las amenazas permite protegerse como empresa y, al mismo tiempo, a los clientes”, señala José Andrés Chávez, CEO y cofundador de Bayonet, plataforma de prevención de fraudes y optimización de pagos electrónicos.
El crecimiento digital ha traído consigo una serie de nuevos desafíos. Entre estos se encuentran las amenazas como robo de identidad, declinación de pagos, contracargos o incluso ataques de malware. Según cifras del Banco de México (Banxico), México ocupa el octavo lugar a nivel mundial y el segundo en Latinoamérica en el delito de robo de identidad.
En el mismo sentido, datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) señalan que durante el primer semestre de 2021 se registraron un millón 322 mil 101 reclamaciones por fraude cibernético, entre los que destacan los fraudes a comercios por internet, banca móvil, operaciones por internet de personas físicas, operaciones por internet de personas morales y pagos por celular.
La comisión también señala que durante el mismo periodo el monto de las reclamaciones ascendió a 3 mil 180 millones de pesos y sólo se bonificó al 43% de los afectados.
De acuerdo con Bayonet, para potenciar su negocio en línea, las empresas deben de considerar las siguientes herramientas tecnológicas:
Detección oportuna de fraude. De acuerdo con cifras del estudio Estudio de Venta Online 2021, elaborado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), 80% de los usuarios que todavía no compran en canales digitales afirman que no quieren arriesgarse a ser víctima de fraude electrónico.
En este sentido, las empresas tienen un gran reto en materia de detección de fraude, optimización de pagos y reducción de contracargos, pues esto sentará la confianza de sus consumidores, a la par de que les garantiza una experiencia de compra más amigable.
Chatbots. Los asistentes conversacionales sirven para atender múltiples consultas a la vez, orientar al usuario de manera inmediata y siempre están disponibles. De esta manera las marcas pueden sostener comunicación con los clientes o prospectos y contribuir a mejorar la experiencia y nivel de satisfacción del usuario. Estas herramientas tienen la capacidad de aprender de sus interacciones y mejorar con base en las conversaciones.
La implementación de chatbots impulsados por Inteligencia Artificial es un paso que puede impulsar el desarrollo de una empresa sin importar su tamaño o giro.
Diferentes canales de pago. Cobrar dinero a distancia puede ser un dolor de cabeza; no obstante, debido a que para blindarse ante las amenazas de fraude, las instituciones financieras han implementado controles internos tan estrictos que muchas veces declinan transacciones reales, esto ha traído como consecuencia que los usuarios tengan experiencias de compra un poco más complicadas.
En cambio, una pasarela de pago puede generar un pago sin fricciones ni contratiempos y la experiencia será mucho más grata. Si una empresa se preocupa por diversificar sus opciones de pago, los clientes podrán elegir la que más se adapte a sus necesidades, ya sea que prefieran el pago a contra entrega, tarjetas de crédito, depósitos en efectivo, transferencias electrónicas, etc.
Inteligencia Artificial. La Inteligencia Artificial tiene aplicaciones casi infinitas y puede ser el impulso que necesita tu negocio para seguir creciendo. Las ventas en línea están totalmente enfocadas en mejorar la experiencia del usuario.
A través tecnologías como el Machine Learning o el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), las empresas pueden conocer más sobre sus clientes y su comportamiento. De esta manera se pueden conocer los intereses, gustos y necesidades de los usuarios para realizar recomendaciones personalizadas, delinear nuevas estrategias de marketing y diseño de mensajes, o bien para el manejo de inventarios y así garantizar que siempre exista disponibilidad de los productos más solicitados.
