A medida que nuevas herramientas tecnológicas se van desarrollando e incorporando en áreas tan importantes para una empresa como lo es la atención al cliente, también el comportamiento del consumidor va cambiando, por lo cual se vuelve cada vez más sofisticado y exigente en relación con su experiencia de compra, por lo que requiere de una atención más avanzada, respuestas rápidas y puntuales en todas sus interacciones con una empresa.
“El entorno digital conlleva la necesidad de muchos clientes de tener experiencias significativas con las empresas, interacciones inteligentes que los hagan sentir conectados, y es ahí donde radica la importancia de los chatbots, sobre todo aquellos basados en Inteligencia Artificial (IA)”, afirma Gustavo Parés, director de la empresa mexicana especializada en Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs.
En años recientes, pero sobre todo a raíz de la pandemia, las compras en línea aumentaron exponencialmente, de acuerdo con el estudio de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), 2 de cada 10 han empresas han experimentado crecimientos mayores al 300% en sus ventas a través de este canal, y para 2021 el 19% planean que el e-commerce represente más del 30% de sus ventas totales. Lo que está llevando a los consumidores a buscar nuevos canales de comunicación con las empresas que respondan a su inmediatez, accesibilidad y disponibilidad inmediata.
De acuerdo con Gartner, este año cerca del 85% de las interacciones de las empresas con sus clientes serán gestionadas a través de herramientas basadas en Inteligencia Artificial.
“Los chatbots basados en Inteligencia Artificial conversacional son soluciones eficaces y personalizadas para cada consulta del cliente, están disponibles en todo momento, entienden y responden al lenguaje natural, incluso a través de varios idiomas; igualmente recopilan datos valiosos que les permiten perfeccionar sus respuestas y potencializar cada compra ofreciendo al cliente productos y/o servicios acordes a sus gustos e intereses”, apunta Parés.
Debido a su gran utilidad, para el año 2021, el 50% de las empresas que ya usan chatbots planean invertir más en perfeccionar esta herramienta, que en el desarrollo de aplicaciones móviles tradicionales, lo que dará como resultado que a nivel mundial, una de cada 6 interacciones de atención al cliente sea gestionada por estos asistentes virtuales, refiere Gartner.
Para Salesforce otro punto a favor de los chatbots es que “pueden sumergirse en el sistema de atención al cliente de una empresa para recuperar el estatus del pedido”, es decir que brindan información actualizada y dan seguimiento a la compra en todo momento.
Interactuar con un chatbot tiene grandes ventajas, pero para Parés la principal se basa en “generar una gran experiencia de compra desde el principio hasta que el cliente recibe su pedido. Una buena comunicación entre el cliente y la empresa demuestra el compromiso de ofrecer un servicio confiable y cercano, que entienda al cliente y que esté ahí para él en el momento que lo requiera”.
De acuerdo con el estudio Can Virtual Experiences Replace Reality? de Oracle, la clave para las empresas del futuro está en que entiendan que estamos en la “era del cliente”, por ello las marcas que cumplan experiencias digitales impecables y atractivas en su conveniencia, afianzarán la confianza y lealtad de sus clientes.
Para ello deben sincronizar todas sus áreas de servicio “para asegurar que cada equipo pueda dar a los clientes una experiencia constante y positiva, que cumpla sus expectativas en todas las etapas del viaje de compra”.
De acuerdo con NDS Cognitive Labs, los chatbots son la herramienta principal para mejorar la experiencia del área de atención al cliente de las empresas, ya que:
- Brindan atención 24/7
- La respuesta llega al usuario de manera inmediata
- Están habilitados para responder consultas simples, pero también para dar soluciones a respuestas complejas
- Son un canal de comunicación que al usuario le resulta familiar y fácil de usuar
- Entre más interacciones tenga un chatbot, mejores serán sus respuestas
- Son accesibles y brindan una atención amigable
¿Cómo un chatbot mejora la atención al cliente?
La clave está en los datos. Un chatbot almacena y analiza los datos valiosos de todas las interacciones que ha tenido con los clientes. Esta información es oro puro, ya que le permite al asistente virtual no sólo perfeccionar sus respuestas, sino entender al cliente de mejor manera, de forma automática a través de su uso.
Entender las necesidades del cliente. Hacer perfiles del consumidor promedio no es suficiente para tener un profundo entendimiento del cliente; se requiere de información personalizada para conectar con cada uno. Esto es posible con ayuda de un chatbot, ya que puede almacenar información de compras o visitas anteriores de cada usuario y generar sugerencias personalizadas.
Mejoras en el servicio. También puede recopilar las sugerencias de los usuarios, determinar cuáles son las consultas más frecuentes, así como lo que les gusta y no les gusta de la empresa. Con ello las marcas pueden adaptar diversos aspectos al gusto del cliente y mejorar en áreas específicas o resolver problemas en el servicio.
Eficacia y efectividad. Los chatbots son eficaces y efectivos, pues resuelven consultas de todo tipo en tiempo real y siempre buscan la satisfacción del cliente. Incluso si se requiere de varias consultas a la vez, estos asistentes virtuales son capaces de resolverlas todas al mismo tiempo, sin olvidos, ni equivocaciones.
Da al cliente lo que busca. Para muchos usuarios navegar por los sitios web suele ser complicado, muchas veces no encuentran lo que buscan y esto los hace desistir de sus compras. Un chatbot puede agilizar este proceso, dando al cliente lo que pide, pero además haciendo sugerencias de compras, lo que ahorra tiempo al usuario y le ayuda a volver, pues la experiencia le fue satisfactoria.
